Công bố rồi... đính chính

PTQC đã đo kiểm chất lượng mạng S-Fone tại Lâm Đồng, MobiFone tại Lào Cai, VinaPhone tại Khánh Hòa, và E-Com của EVN Telecom tại Hà Nội. PTQC đã tiến hành đo kiểm bằng các phương pháp theo qui định bắt buộc như là: mô phỏng cuộc gọi, giám sát bằng các tính năng sẵn có của mạng, sử dụng thiết bị đo, lấy ý kiến khách hàng, giám sát báo hiệu, gọi nhân công, thống kê...

Các kết quả cho thấy: MobiFone là mạng đứng đầu về chất lượng thoại, và S-Fone là mạng có tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai là 0,093%, tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai là 0,004% (thấp hơn tiêu chuẩn của ngành). Với MobiFone và VinaPhone, tỷ lệ này là 0% (tiêu chuẩn của ngành là ≤ 0,1%). Chỉ tiêu về dịch vụ hỗ trợ khách hàng của S-Fone cũng xếp sau so với 2 mạng còn lại. Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây của S-Fone là 88,89%; VinaPhone là 92,83%; MobiFone là 98,04% (tiêu chuẩn của ngành là ≤ 80%). Về tỷ lệ cuộc gọi bị rớt, tại mạng di động S-Fone là 2,82%; trong khi ở mạng VinaPhone là 0,74%; MobiFone 0,38% (tiêu chuẩn của ngành là ≤ 5%).

EVN Telecom với dịch vụ E-Com là đơn vị duy nhất có kết quả không đạt so với tiêu chuẩn ngành. Hai chỉ tiêu mà E-Com đạt ở mức cực thấp là độ chính xác ghi cước và dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Ở chỉ tiêu tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai, E-Com có tỷ lệ là 0,859% (tiêu chuẩn của ngành là ≤ 0,1%); tỷ lệ thời gian cuộc gọi đàm thoại bị ghi cước sai của E-Com cũng lên tới 0,034%. Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây của E-Com chỉ đạt 26% trong khi chỉ tiêu phải từ 80% trở lên.

Tuy nhiên, sau khi công bố kết quả được một thời gian thì PTQC đã phải đính chính lại kết quả và đo lại và thật bất ngờ... S-Fone lại dẫn đầu trên nhiều tiêu chí.

Ngày 6/11/2007 PTQC đã gửi công văn, chính thức hiệu chỉnh kết quả kiểm tra chất lượng dịch vụ thông tin di động mặt đất đối với S-Fone trong quý II/2007 tại Lâm Đồng. Giải thích về sự hiệu chỉnh này, một quan chức của TPQC cho biết, là do khâu nhập liệu sai, dẫn đến kết quả kiểm tra của mạng S-Fone bị công bố sai.

Ngoài tỉ lệ thiết lập cuộc gọi thành công đạt 99,82% (so với tỷ lệ 95,18% được công bố trước đó) vượt chỉ tiêu quy định ≤ 92%, S-Fone là mạng di động đạt chỉ tiêu cao nhất trong các mạng công bố kết quả kiểm tra lần này. Bên cạnh tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công gần như tuyệt đối (99,82%), S-Fone cũng đạt 100% các tiêu chí khác trong 9 tiêu chí của PTQC. Đặc biệt, tỷ lệ cuộc gọi tính cước và lập hóa đơn sai cũng như khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ của S-Fone là 0%...

Đo lại theo yêu cầu

Tiếp theo đó, ngày 12/11/2007, PTQC đã công bố kết quả đo kiểm lại 2 chỉ tiêu về độ chính xác ghi cước và dịch vụ hỗ trợ khách hàng của E-Com – dịch vụ điện thoại cố định không dây trên địa bàn Hà Nội. Vẫn theo quan chức của PTQC, sau khi nâng cấp xong hệ thống cơ sở hạ tầng, EVN Telecom đã yêu cầu đo kiểm lại chất lượng dịch vụ E-Com

Theo kết quả đo kiểm này, hai chỉ tiêu của E-Com được đo lại đều đạt tiêu chuẩn chất lượng của ngành. Về tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai, theo kết quả đo kiểm là 0,07% (tiêu chuẩn ngành là ≤ 0,1%); tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai là 0,008% (tiêu chuẩn ngành là ≤ 0,1%). Về chỉ tiêu dịch vụ hỗ trợ khách hàng, thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng của dịch vụ E-Com là 24h trong ngày; tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây là 98,41%, vượt xa tiêu chuẩn ngành là ≤ 80%. Ông Tạ Hồng Cương, phó giám đốc trung tâm Viễn Thông Điện Lực, cho biết: "Vào thời điểm quý II/2007, chúng tôi đang trong giai đoạn đầu tư nâng cấp mạng lưới nên hệ thống chưa được hoàn thiện. Đây là lý do dẫn tới 2 chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ của E-Com chưa đáp ứng yêu cầu".

Dù lần đầu công bố kết quả kiểm tra chất lượng các mạng di động, PTQC đã có những "trục trặc" nhưng hy vọng với tiêu chuẩn chất lượng và cách làm nghiêm túc trong việc kiểm tra chất lượng mạng di động ở những lần tiếp theo, chất lượng các mạng dịch vụ nói chung và người dùng ĐTDĐ cả nước luôn được bảo đãm.