Năm ngoái, Bộ TT&TT ra "tối hậu thư" cho nhà mạng phải đảm bảo chất lượng 3G bằng chỉ thị, yêu cầu các nhà mạng này phải đảm bảo chất lượng dịch vụ này cung cấp cho khách hàng sau khi nhiều khách hàng phản ánh về hiện tượng chất lượng dịch vụ 3G không đảm bảo.

   Bộ TT&TT cho biết, trong những năm qua, thị trường dịch vụ viễn thông đã có bước phát triển nhanh chóng và mạnh mẽ với sự tham gia của nhiều doanh nghiệp, góp phần giúp thị trường trở nên ngày càng cạnh tranh, cung cấp nhiều loại hình dịch vụ đa dạng với giá cả và chất lượng phù hợp, mang lại lợi ích cho người sử dụng. Tuy nhiên, bên cạnh những mặt ưu điểm, tích cực, thời gian gần đây, nhất là từ khi các dịch vụ 3G phát triển, thị trường dịch vụ viễn thông có những biến động, nảy sinh các hiện tượng như: gọi nhiều lần mới thiết lập được cuộc gọi, cuộc gọi bị ngắt giữa chừng, âm thanh không ổn định, băng thông cho các dịch vụ dữ liệu bị hạn chế không theo đúng hợp đồng hoặc cam kết cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp viễn thông.

   Để tăng cường quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông, Bộ TT&TT yêu cầu các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông tăng cường đầu tư cơ sở hạ tầng mạng lưới để đảm bảo và nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ; rà soát, tối ưu hóa mạng lưới, đảm bảo chất lượng dịch vụ viễn thông do doanh nghiệp cung cấp đúng theo tiêu chuẩn, quy chuẩn đã cam kết và công bố. Các doanh nghiệp viễn thông phải nâng cao chất lượng vùng phủ sóng, vùng cung cấp dịch vụ di động, đảm bảo tốc độ truy nhập tương ứng với các gói dịch vụ cung cấp ra thị trường.

   Bộ TT&TT cũng yêu cầu các doanh nghiệp đẩy nhanh việc nghiên cứu, xây dựng tiêu chuẩn cơ sở về chất lượng cho các dịch vụ viễn thông mà mình đang cung cấp, công khai tiêu chuẩn chất lượng tương ứng với những dịch vụ đang cung cấp cho khách hàng website của doanh nghiệp.

   Ngoài ra, các doanh nghiệp viễn thông phải thực hiện việc đưa điều khoản cam kết đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng theo đúng chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp đã công bố vào trong hợp đồng cung cấp dịch vụ, bản thông tin điều kiện sử dụng dịch vụ viễn thông. Tăng cường chăm sóc khách hàng, nhanh chóng khắc phục, giải quyết các vấn đề mà khách hàng phản ánh, khiếu nại về chất lượng dịch vụ và giá cước.

   Từ ngày 1/3/2015, quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ truy nhập Internet trên mạng viễn thông di động mặt đất IMT-2000 (QCVN 81:2014/BTTTT) - hay còn gọi là tiêu chuẩn chất lượng cho mạng 3G chính thức được áp dụng. Theo đó, từ ngày 1/3/2015, các doanh nghiệp viễn thông cung cấp dịch vụ 3G sẽ phải đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng phù hợp với các mức chỉ tiêu quy định tại quy chuẩn QCVN 81:2014/BTTTT chẳng hạn như phải đảm bảo chỉ tiêu tỷ lệ truy nhập thành công dịch vụ đạt từ 90% trở lên và thời gian trễ truy nhập dịch vụ trung bình phải không lớn hơn 10 giây.

   Tiêu chuẩn chất lượng 3G được ban hành còn quy định cụ thể về các chỉ tiêu chất lượng phục vụ khách hàng của doanh nghiệp viễn thông như: tỷ lệ khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ phải nhỏ hơn hoặc bằng 0,25 khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng; doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet phải có văn bản hồi âm cho toàn bộ khách hàng khiếu nại trong thời gian hai ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại; thời gian cung cấp dịch vụ trợ giúp khách hàng qua điện thoại phải được thực hiện 24 giờ trong ngày…

   Như vậy đến nay đã có tiêu chuẩn chất lượng rõ ràng để đánh giá chất lượng dịch vụ 3G. Trước khi tiêu chuẩn chất lượng 3G được ban hành thì Bộ TT&TT chỉ kiểm tra chất lượng dịch vụ 3G mà nhà mạng cung cấp có đúng như cam kết mà nhà mạng đưa ra với khách hàng khi cung cấp dịch vụ, thông qua các gói cước hay không. Thế nhưng, từ 1/3/2015, nhà mạng sẽ buộc phải cung cấp 3G theo tiêu chuẩn đã quy định.

   Ông Chu Văn Bình, Cục Phó Cục Viễn thông cho biết, sắp tới Cục sẽ tiến hành đo thử chất lượng dịch vụ 3G của các mạng di động. Nếu sau khi đo thử thấy cần thiết Cục Viễn thông có thể sẽ tiến hành kiểm tra đột xuất chất lượng 3G của nhà mạng.

Mới đây, Cục Viễn thông đã đưa ra kế hoạch đo kiểm chất lượng mạng di động của VinaPhone, MobiFone, Viettel, Gtel và Vietnamobile. Ông Chu Văn Bình cho biết, nếu như những năm trước đây, Cục Viễn thông chỉ đo kiểm chất lượng của nhà mạng riêng lẻ, ở một địa phương cụ thể thì năm nay sẽ triển khai đo kiểm chất lượng theo một phương thức mới. 5 mạng di động sẽ được Cục Viễn thông tiến hành đo kiểm cùng một lúc, cùng một thời điểm và một địa điểm. Điểm đặc biệt là trong năm nay Bộ TT&TT sẽ tiến hành đo kiểm làm 2 đợt. Đợt đầu tiên đo kiểm chất lượng của 5 mạng di động trên ở 3 tỉnh, thành là Hải Phòng, Khánh Hòa và Cần Thơ trong quý II/2015. Đến quý IV/2015, Bộ TT&TT sẽ đo kiểm chất lượng của 5 mạng di động  tại Nam Định, Quảng Trị và Đồng Nai.