Kết quả 10 năm (2014 - 2023) triển khai Quy chế khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước và đơn vị sự nghiệp công lập trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa theo Quyết định số 2072, ngày 12-8-2014 của UBND tỉnh (Quy chế 2072) cho thấy, tỷ lệ người dân hài lòng về sự phục vụ của các cơ quan, đơn vị tăng dần. Đây là động lực để toàn tỉnh tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ.

Gia tăng sự hài lòng

Theo kết quả khảo sát, năm 2017, toàn tỉnh có 1 khối cơ quan đạt chỉ số hài lòng trên 80%; năm 2019, có 11 khối đạt mục tiêu hài lòng tối thiểu 80% mà tỉnh và Chính phủ đề ra, trước 1 năm so với mục tiêu của Chương trình cải cách hành chính (CCHC) tỉnh giai đoạn 2011 - 2020. Các ý kiến tiêu cực về thái độ phục vụ, giao tiếp ứng xử giảm mạnh. Một số tiêu chí được đánh giá cao như: Sự phục vụ của cán bộ, công chức, viên chức, nhân viên y tế; tiếp nhận, xử lý thông tin phản hồi.

Đặc biệt, từ năm 2014 đến 2023, chỉ số hài lòng của nhóm cơ quan cung cấp dịch vụ hành chính công (gồm 10 khối) tăng từ 75,04% lên 85,71%. Trong đó, khối sở có 7/8 năm (năm 2020, 2021 không khảo sát) có chỉ số hài lòng đạt kế hoạch CCHC năm của UBND tỉnh. Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh Khánh Hòa có chỉ số hài lòng trung bình cao nhất nhóm và là khối đầu tiên đạt mục tiêu của Chương trình CCHC tỉnh giai đoạn 2011 - 2020 từ năm 2017. Chỉ số hài lòng của khối Kho bạc Nhà nước tăng 11,15% và đạt 87,1%; khối Bảo hiểm xã hội từ mức thấp nhất nhóm đã tăng tới 86,86%.

Ở nhóm đơn vị y tế công lập, từ năm 2016 đến 2023, chỉ số hài lòng tăng từ 71,14% lên 87,43%. Năm 2016, nhóm có 2 tiêu chí đánh giá đạt dưới 70%; không có tiêu chí nào trên 80%. Năm 2023, nhóm có 2 tiêu chí đánh giá đạt trên 90%; còn lại trên 85%. Ở nhóm các trường học, từ năm 2015 đến 2023, tiêu chí kết quả giáo dục có chỉ số hài lòng tăng cao nhất, từ 75,5% lên 85,19%; các trường mầm non có kết quả hài lòng cao nhất.

Box: Năm 2014, toàn tỉnh khảo sát, đánh giá sự hài lòng đối với 83 đơn vị đầu mối; năm 2023, tăng lên 385 đơn vị đầu mối. Tổng số phiếu khảo sát của giai đoạn này là 166.755 phiếu, trong đó, 95.463 phiếu khảo sát cơ quan hành chính, đơn vị cung cấp dịch vụ hành chính công, 71.292 phiếu khảo sát đơn vị sự nghiệp công lập y tế, giáo dục.

Quyết liệt nâng cao sự hài lòng

Ngày 23-12-2016, Tỉnh ủy có Kế hoạch số 35 thực hiện Nghị quyết Trung ương 4 (khóa XII) về tăng cường xây dựng, chỉnh đốn Đảng; ngăn chặn, đẩy lùi sự suy thoái về tư tưởng chính trị, đạo đức, lối sống, những biểu hiện “tự diễn biến”, “tự chuyển hóa” trong nội bộ, yêu cầu thường xuyên lấy ý kiến đánh giá sự hài lòng đối với cơ quan, đơn vị, cán bộ, công chức trực tiếp giải quyết công việc của người dân; xử lý tổ chức, cá nhân có chỉ số hài lòng thấp. Ngày 31-3-2017, Tỉnh ủy ban hành Chương trình hành động số 12 tiếp tục thực hiện Nghị quyết Trung ương 5 (khóa X) về đẩy mạnh CCHC, nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước và chỉ đạo người đứng đầu không được xếp loại hoàn thành tốt nhiệm vụ trở lên nếu xếp hạng kết quả CCHC của đơn vị đạt trung bình trở xuống; bị xử lý trách nhiệm, đưa ra khỏi quy hoạch, điều chuyển, thay thế nếu kết quả CCHC của đơn vị 3 năm liên tục xếp hạng trung bình hoặc 2 năm liên tục hạng yếu. Từ năm 2017, kết quả xếp hạng CCHC được sử dụng để nhận xét, đánh giá cán bộ thuộc diện Ban Thường vụ Tỉnh ủy quản lý; qua đó, 3 cán bộ bị xem xét, đề nghị điều chuyển, thay thế.

Ngày 18-10-2022, Ban Thường vụ Tỉnh ủy có Kết luận số 91 về tiếp tục đẩy mạnh CCHC, nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước, với yêu cầu cao hơn: Không xếp hạng tốt về kết quả CCHC nếu đơn vị có chỉ số hài lòng từ 80% trở xuống; xem xét trách nhiệm, đưa ra khỏi quy hoạch, điều chuyển, thay thế người đứng đầu nếu kết quả CCHC của đơn vị 2 năm liên tục hạng trung bình hoặc 1 năm hạng yếu; tổ chức cơ sở đảng, tập thể lãnh đạo hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ phải có kết quả CCHC hạng tốt. Năm 2022, 1 địa phương có chỉ số CCHC đạt mức tốt nhưng chỉ được xếp hạng khá về CCHC do chỉ số hài lòng dưới 80%. Năm 2023, không còn đơn vị bị hạ hạng kết quả CCHC vì lý do tương tự.

Ngay sau khi có Quy chế 2072, Sở Nội vụ đã tham mưu UBND tỉnh sửa đổi quy chế đánh giá, xếp hạng kết quả thực hiện công tác CCHC, đưa chỉ số hài lòng vào điểm xác định chỉ số CCHC, điều chỉnh một số tiêu chí đánh giá bám sát mục tiêu hài lòng trong kế hoạch CCHC hàng năm của UBND tỉnh; tham mưu tỉnh chỉ đạo khắc phục tồn tại, nâng cao hiệu quả hoạt động… Nhiều giải pháp đã được tỉnh triển khai như: Tiếp nhận hồ sơ, trả kết quả qua dịch vụ bưu chính công ích (năm 2014 thực hiện trong cấp phiếu lý lịch tư pháp, năm 2015 mở rộng ra một số lĩnh vực); nhân rộng mô hình một cửa, một cửa liên thông theo hướng hiện đại (năm 2015); dịch vụ tin nhắn tự động và tra cứu tình trạng giải quyết thủ tục hành chính; giao chỉ tiêu hồ sơ trực tuyến (năm 2017); vận hành Trung tâm Dịch vụ hành chính công trực tuyến tỉnh; cung cấp tiện ích thanh toán trực tuyến phí, lệ phí (năm 2018); kết nối thanh toán trực tuyến với Cổng Dịch vụ công quốc gia (năm 2020); vận hành hệ thống phản ánh, kiến nghị của người dân, doanh nghiệp về kinh tế - xã hội tỉnh (năm 2022); khai trương Cổng thông tin xúc tiến đầu tư tỉnh; đưa vào hoạt động Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh (năm 2023)… 

Ông Võ Chí Vương - Giám đốc Sở Nội vụ cho biết, UBND tỉnh vừa chỉ đạo các cơ quan, đơn vị, địa phương tiếp tục đẩy mạnh CCHC trên các lĩnh vực gắn với chuyển đổi số; nâng cao trách nhiệm người đứng đầu trong công tác CCHC; thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính không phụ thuộc địa giới hành chính gắn với số hóa hồ sơ, kết quả giải quyết thủ tục hành chính, tái sử dụng dữ liệu số hóa; nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến, chất lượng nguồn nhân lực; tăng cường kỷ luật, kỷ cương… Để phù hợp với tình hình mới, Sở Nội vụ chủ trì, tham mưu UBND tỉnh ban hành quy chế khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng mới thay thế Quy chế 2072. 

NGUYỄN VŨ